À l'heure actuelle, les entreprises de toutes les formes et de toutes les tailles manquent de visibilité et de perspective sur les expériences numériques de leurs utilisateurs finaux. Cet état de fait laisse souvent les équipes informatiques et les administrateurs réseau avec une impression de vulnérabilité face aux problèmes situés en dehors de leur sphère de contrôle qui entravent la productivité de l'ensemble de l'entreprise. Lorsque ces problèmes surviennent immanquablement, les équipes doivent se contenter de pointer leurs prémisses du doigt. Elles ne sont pas sûres de savoir où la cause profonde d'un problème réside exactement et se retrouvent ainsi contraintes d'ouvrir un ticket auprès des propriétaires de chaque processus respectif. Dans l'idéal, chaque équipe se lance alors dans une enquête destinée à trouver la fameuse « aiguille dans la botte de foin ». Toutefois, une fois que chaque côté a épuisé l'ensemble de ses ressources, les acteurs se retrouvent à nouveau à pointer un doigt accusateur en amont du problème. Pour les aider à résoudre ces obstacles, nous développons un nouveau produit, la solution Digital Experience Monitoring, qui permet aux administrateurs d'identifier et de résoudre les problèmes affectant la connectivité et les performances des utilisateurs finaux.
Pour découvrir ce produit, n'hésitez pas à vous inscrire afin de bénéficier d'un accès anticipé. Si vous souhaitez en savoir plus sur son fonctionnement et sur les nouveautés que nous comptons lancer dans un avenir proche, poursuivez votre lecture.
Notre vision
Au cours de l'année passée, nous avons reçu un nombre ahurissant de retours d'utilisateurs souhaitant voir les informations en notre possession du point de vue unique de Cloudflare, afin de soutenir l'Internet intégré à notre plateforme Zero Trust. Nous sommes particulièrement enthousiastes aujourd'hui de vous annoncer que nous vous proposons désormais très exactement cette possibilité. Au cours des semaines à venir, notre solution Digital Experience Monitoring verra le lancement d'un certain nombre de fonctionnalités qui vous assureront une visibilité inégalée sur les performances et la connectivité de vos utilisateurs, de vos applications et de vos réseaux.
Avec des datacenters implantés dans plus de 275 villes à travers le monde, Cloudflare traite en moyenne 39 millions de requêtes HTTP et 22 millions de requêtes DNS chaque seconde. En outre, avec plus d'un milliard d'adresses IP uniques se connectant à notre réseau, nous disposons de l'un des points de vue les plus représentatifs du trafic Internet sur la planète. Ce point de vue unique vous assure ainsi une vue d'ensemble détaillée de l'expérience numérique de vos utilisateurs. Vous pouvez considérer la solution Digital Experience Monitoring comme la tour de contrôle de votre déploiement Zero Trust, un élément capable de vous offrir les statistiques (issues de données réelles) dont vous avez besoin pour aider chaque utilisateur à atteindre sa destination aussi rapidement et facilement que possible.
Qu'est-ce que la solution Digital Experience Monitoring ?
Lorsque nous avons commencé nos recherches préliminaires à cette dernière, nous nous sommes intéressés en premier lieu à vous, les utilisateurs. Ces derniers souhaitent disposer d'un tableau de bord unique leur permettant de surveiller la disponibilité et les performances des utilisateurs, des applications et du réseau. Fondamentalement, ce tableau de bord doit aider les utilisateurs à appréhender les expériences de leurs utilisateurs finaux, minute après minute et de manière unie, afin de leur permettre de résoudre rapidement et facilement les problèmes affectant la productivité. En d'autres termes, les utilisateurs souhaitent bénéficier d'une visibilité saut par saut sur le trafic réseau de chacun des utilisateurs de leur entreprise.
Nous retirons des discussions que nous avons eues avec nos utilisateurs que la proposition de ce niveau d'information est devenue d'autant plus essentielle et ardue au sein d'un monde de plus en plus axé sur le travail nomade.
Avec ce produit, nous souhaitons vous donner tous les outils nécessaires pour répondre à certaines questions épineuses. Les questions qui figurent dans le type de tickets que nous désirons tous éviter de voir apparaître dans la file d'attente. Les questions du genre « Pourquoi le CEO ne peut-il accéder à SharePoint lorsqu'il est en déplacement à l'étranger ? » Ce problème pourrait-il trouver sa cause dans le faible signal Wi-Fi proposé par l'hôtel ? Résulter d'un goulet d'étranglement processeur au sein de l'appareil ? Ou s'agit-il de tout autre chose ?
Sans les outils appropriés, il s'avère pratiquement impossible de répondre à ces questions. Dans tous les cas, il est plus que probable que cette enquête se révèle particulièrement chronophage, qu'elle débouche sur un résultat positif ou non. Traditionnellement, cette dernière se déroule peu ou prou de la manière suivante. Les équipes informatiques commencent leur enquête par l'examen du « premier kilomètre », soit un processus susceptible d'inclure un profilage de l'intégrité du point de terminaison (c.-à-d. l'utilisation du processeur ou de la RAM), de l'intensité du signal Wi-Fi ou des encombrements réseau locaux. Avec un peu de chance, le problème sera identifié à cette étape et l'affaire sera résolue.
Malheureusement, les équipes ne disposent que rarement des outils nécessaires pour prouver leurs théories et, frustrées dans leurs efforts, passent à l'examen de tous les éléments situés entre l'utilisateur et l'application. C'est à ce stade qu'elles peuvent commencer à rechercher la présence d'une panne ou d'un problème similaire du côté du fournisseur d'accès Internet (FAI) local. Là encore, même s'ils ont des raisons de croire que c'est à ce niveau que le problème se situe, il peut s'avérer difficile de le prouver indubitablement.
Les enquêteurs passent alors à contrecœur à l'examen du « dernier kilomètre ». À ce stade, ces derniers cherchent à valider que l'application examinée est bien disponible et, le cas échéant, à déterminer la rapidité avec laquelle il est possible d'établir une connexion utile (temps jusqu'au premier octet, délai avant premier pixel de contenu, perte de paquets) à cette application. Bien souvent, le responsable de l'investigation se retrouve avec plus de questions que de réponses après avoir tenté de tenir compte de la dégradation saut par saut. Au final, avant que le ticket ne puisse être fermé, le CEO aura embarqué à bord de son vol retour et le problème ne sera plus d'actualité.
Avec la solution Digital Experience Monitoring, nous avons entrepris de développer les outils dont vous avez besoin pour trouver rapidement la fameuse « aiguille dans la botte de foin » et résoudre les problèmes de performances et de connectivité. Toutefois, nous comprenons également que la disponibilité et les performances ne sont que des raccourcis lorsqu'il s'agit d'évaluer l'intégralité de l'expérience de nos clients. Bien entendu, une bonne expérience utilisateur se mesure en bien d'autres termes que de simples statistiques et analyses. Nous continuerons à accorder une attention toute particulière à d'autres indicateurs essentiels, comme le volume de tickets de support, le taux de contacts et le temps avant résolution, en tant qu'indices principaux d'un déploiement sain. En interne, une fois partagées avec Cloudflare, ces données télémétriques permettent à nos équipes de support de valider et de signaler rapidement les problèmes afin d'améliorer de manière continue l'expérience Zero Trust dans son ensemble.
« En tant que CIO, je m'emploie à équiper Cintas de la technologie et des systèmes qui nous aideront à tenir nos promesses pour les plus d'un million d'entreprises dont nous nous occupons en Amérique du Nord. À l'heure où nous mettons en œuvre davantage de technologies basées sur le cloud afin de créer des expériences différenciées pour nos clients, Cloudflare constitue un élément intégral de cette promesse. »
— Matthew Hough, CIO, Cintas
Un regard vers l'avenir
Nous lancerons trois nouvelles fonctionnalités au cours des semaines à venir. Voici un aperçu de ce à quoi vous pouvez vous attendre en vous inscrivant à l'accès anticipé.
Zero Trust Fleet Status
L'un des défis les plus courants associés au déploiement d'un logiciel réside dans la manière dont ce dernier ce comporte une fois déployé. Pour la solution Zero Trust, il pourrait s'agir, par exemple, d'essayer de savoir combien de vos utilisateurs finaux exécutent notre agent sur appareil, Cloudflare WARP. Ensuite, sur ces utilisateurs, vous pourriez souhaiter savoir combien ont activé, mis en pause ou désactivé l'agent au cours des premières phases d'un déploiement. Après avoir trouvé une réponse à ces questions, vous pourriez également vous demander si une corrélation existe entre les utilisateurs qui mettent en pause leur agent WARP et le datacenter par lequel ils se connectent à Cloudflare. Voici le genre de questions auxquelles le service Zero Trust Fleet Status (État de la flotte Zero Trust) pourrait répondre. Ces statistiques seront disponibles à la fois au niveau organisationnel et par utilisateur.
Synthetic Application Monitoring
Les problèmes signalés aux équipes informatiques tombent bien souvent hors de leur sphère de contrôle. Une panne d'une application SaaS populaire, par exemple, peut faire dérailler une journée parfaitement productive en dehors de ça. Toutefois, ces problèmes pourraient devenir de plus en plus faciles à traiter si vous en aviez connaissance avant que vos utilisateurs ne commencent à les signaler. Cette vision anticipée pourrait, par exemple, vous permettre de communiquer de manière proactive les problèmes à l'entreprise et de garder une longueur d'avance sur l'avalanche de tickets informatiques destinés à votre équipe. Grâce à la solution Synthetic Application Monitoring (Surveillance synthétique des applications), nous offrons aux administrateurs Zero Trust la capacité de créer des tests d'application synthétiques pour les points de terminaison accessibles au public.
Avec cet outil, les utilisateurs peuvent lancer périodiquement une détermination d'itinéraire (traceroute) et des requêtes GET HTTP destinées à une adresse IP ou un nom d'hôte public donné. Dans le tableau de bord, nous faisons ensuite ressortir des données analytiques générales et au niveau de l'utilisateur, afin de permettre aux administrateurs d'identifier facilement les tendances sur l'ensemble de leur entreprise. Les utilisateurs disposeront également de la capacité à filtrer les résultats afin d'identifier les utilisateurs ou appareils particuliers les plus impactés par ces pannes.
Network Path Visualization
Une fois qu'un problème avec un utilisateur ou un appareil donné est identifié dans les rapports de la fonctionnalité Synthetic Application Monitoring décrite ci-dessus, les administrateurs peuvent afficher les données télémétriques saut par saut mettant en lumière le chemin critique vers les points de terminaison accessibles au public. Les administrateurs disposeront de la capacité de consulter ces données représentées graphiquement et d'exporter toutes les données susceptibles d'être pertinentes en dehors du contexte du Zero Trust.
Et maintenant ?
Selon Gartner®, « d'ici 2026, au moins 60 % des responsables d'infrastructure et d'opérations utiliseront la Digital Experience Monitoring (DEM, surveillance de l'expérience numérique) pour mesurer les performances des applications, des services et des points de terminaison du point de vue de l'utilisateur, contre moins de 20 % en 2021 ». Les éléments en tête de notre feuille de route ne marquent que le début de l'approche de Cloudflare visant à intégrer nos informations à vos déploiements Zero Trust.
L'aspect qui nous enthousiasme peut-être le plus vis-à-vis de ce produit repose sur le fait que les utilisateurs de toutes les offres Zero Trust seront en mesure de faire leurs premiers pas avec sans coût supplémentaire, avant de passer à une offre supérieure s'ils souhaitent bénéficier de fonctionnalités plus avancées et que leur utilisation le justifie à l'avenir. Rejoignez notre liste d'attente pour être informé de la disponibilité de ces fonctionnalités initiales et bénéficier d'un accès anticipé.
Gartner Market Guide for Digital Experience Monitoring (guide Gartner du marché de la surveillance de l'expérience numérique), 28/3/2022, Mrudula Bangera, Padraig Byrne, Gregg Siegfried.
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