Hoy, organizaciones de todas las formas y tamaños carecen de visibilidad e información suficiente sobre las experiencias digitales de sus usuarios finales. Esto hace que, con frecuencia, los administradores de TI y de red se sientan vulnerables a problemas que están fuera de su control y que obstaculizan la productividad en su organización. Cuando inevitablemente surgen problemas, comienzan las acusaciones mutuas entre los equipos. No están seguros de si la raíz del problema se encuentra en la primera milla, en la milla intermedia o en la última milla. Por lo tanto, se ven obligados a crear un ticket de asistencia para los propietarios correspondientes de cada una. En una situación ideal, cada equipo comienza a investigar inmediatamente para hallar la aguja en el pajar. No obstante, una vez que cada parte ha agotado todos sus recursos, de nuevo empiezan las acusaciones hacia arriba. Para ayudar a resolver este problema, estamos desarrollando un nuevo producto, Digital Experience Monitoring, que permitirá a los administradores localizar y resolver los problemas que afecten a la conectividad y al rendimiento de los usuarios finales.
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Nuestra visión
Durante el año pasado, recibimos infinidad de comentarios que indican que los usuarios desean ver la información de que dispone Cloudflare desde nuestra perspectiva única, ayudando a impulsar la red de Internet integrada en nuestra plataforma Zero Trust. Hoy, nos complace anunciar exactamente eso. Durante las próximas semanas, lanzaremos distintas funciones para nuestro producto Digital Experience Monitoring. Te proporcionarán una visibilidad sin precedentes del rendimiento y la conectividad de tus usuarios, tus aplicaciones y tus redes.
Con centros de datos en más de 275 ciudades en todo el mundo, Cloudflare maneja de media 39 millones de solicitudes HTTP y 22 millones de solicitudes DNS por segundo. Y, con más de 1000 millones de direcciones IP exclusivas que se conectan a nuestra red, tenemos una de las vistas más representativas del tráfico de Internet del planeta. Este punto de vista único de Internet te proporcionará información detallada de la experiencia digital de tus usuarios. Imagina que Digital Experience Monitoring es la torre de control de tráfico aéreo de tu implementación Zero Trust. Te proporciona la información basada en datos que necesitas para ayudar a cada usuario a llegar a su destino de la forma más rápida y fluida posible.
¿Qué es Digital Experience Monitoring?
Cuando comenzamos a investigar acerca de Digital Experience Monitoring, empezamos contigo: el usuario. Los usuarios quieren tener un único panel de control para supervisar la disponibilidad y el rendimiento de los usuarios, las aplicaciones y la red. En definitiva, este panel de control debe ayudarles a comprender de forma integral las experiencias minuto a minuto de sus usuarios finales. De esta forma, podrán resolver de manera rápida y fácil los problemas que afecten a la productividad. En pocas palabras, desean tener visibilidad de cada uno de los saltos de las rutas del tráfico de red de cada uno de los usuarios de su organización.
Tras las conversaciones con nuestros usuarios, comprendemos que proporcionar este nivel de información es cada vez más importante y complejo en un entorno en el que el teletrabajo está cada vez más extendido.
Con este producto, queremos darte las herramientas para responder a las preguntas difíciles. Aquellas que se realizan en esos tickets de asistencia que todos querríamos evitar cuando aparecen en la cola, como "¿Por qué no puede el director general acceder a SharePoint cuando está de viaje?". ¿Podría ser que la potencia de la señal de Wi-Fi del hotel fuera demasiado baja? ¿Una CPU alta en el dispositivo? ¿O algo totalmente distinto?
Sin las herramientas adecuadas, es prácticamente imposible responder a estas preguntas. Sea como sea, lo que es casi seguro es que esta investigación requerirá mucho tiempo, tanto si concluye con éxito como si no. Tradicionalmente, la investigación se desarrollará de la forma siguiente. Los profesionales de TI empezarán analizando la primera milla, lo que puede incluir el estado del punto final (p. ej. la utilización de CPU o de RAM), la potencia de la señal de Wi-Fi o la congestión de la red local. Si tienen suerte, identifican el problema y aquí terminan los dolores de cabeza.
Por desgracia, los equipos no suelen disponer de las herramientas necesarias para demostrar estas teorías. Por lo tanto, frustrados, pasan a analizar todos los elementos entre el usuario y la aplicación. Aquí podríamos estar buscando una interrupción o un problema similar de un proveedor de servicios de Internet (ISP) local. De nuevo, incluso si tenemos razones para creer que aquí radica el problema, puede resultar difícil demostrarlo más allá de toda duda razonable.
A nuestro pesar, pasamos a la última milla. Aquí, intentaremos validar que la aplicación en cuestión esté disponible y, si es así, la rapidez con la que podemos establecer una conexión significativa (tiempo hasta el primer byte, primer renderizado con contenido o FCP, pérdida de paquetes) a esta aplicación. Generalmente, el responsable de la investigación, tras intentar dar cuenta de la degradación salto por salto, acaba con más preguntas que respuestas. Cuando, por fin, el ticket de asistencia se puede cerrar, el director general ya ha regresado y el problema ya es irrelevante.
Con Digital Experience Monitoring, nos hemos propuesto crear las herramientas que necesitas para hallar la aguja en el pajar y resolver los problemas relacionados con el rendimiento y la conectividad. Sin embargo, también comprendemos que la disponibilidad y el rendimiento son solo maneras abreviadas de medir la experiencia integral de nuestros clientes. Por supuesto, hay muchos más factores responsables de una buena experiencia de usuario que la información y los análisis. Seguiremos prestando especial atención a otras métricas clave del volumen de los tickets de asistencia, el índice de contacto y el tiempo de resolución como otros factores significativos de una implementación en buen estado. A nivel interno, estos datos de telemetría, al compartirlos con Cloudflare, ayudarán a que nuestros equipos de asistencia puedan validar y comunicar rápidamente los problemas y así mejorar continuamente la experiencia Zero Trust global.
"Como director de sistemas de información, mi atención está centrada en proporcionar a Cintas la tecnología y los sistemas que nos ayudan a cumplir nuestras promesas a más de un millón de empresas a las que prestamos servicios en Norteamérica. Conforme utilizamos cada vez más tecnología basada en la nube para crear experiencias diferenciadas para nuestros clientes, Cloudflare es esencial para cumplir esa promesa".
- Matthew Hough, director de sistemas de información, Cintas
Qué viene a continuación
En las próximas semanas, lanzaremos tres nuevas funciones. Te adelantamos lo que puedes esperar cuando te registres para obtener acceso anticipado.
Estado del conjunto de dispositivos Zero Trust
Una de las dificultades habituales de la implementación de software es comprender cómo está funcionando en el entorno. En el caso de Zero Trust, esto podría significar, por ejemplo, intentar responder cuántos de tus usuarios finales están ejecutando nuestro agente de dispositivo, Cloudflare WARP. A continuación, es posible que desees ver cuántos de esos usuarios han activado, puesto en pausa o desactivado el agente durante las primeras fases de una implementación. Poco después de encontrar estas respuestas, es posible que desees ver si hay alguna correlación entre los usuarios que ponen en pausa su agente WARP y el centro de datos a través del cual están conectados a Cloudflare. Estas son las clases de respuestas que te proporcionará el estado del conjunto de dispositivos Zero Trust. Esta información estará disponible a nivel tanto de la organización como del usuario.
Supervisión sintética de aplicaciones
Con frecuencia, los problemas que se comunican a los profesionales de TI están fuera de su control. Por ejemplo, una interrupción de una aplicación SaaS popular puede desbaratar un día que, de no ser así, hubiera sido perfectamente productivo. No obstante, la resolución de estos problemas sería mucho más fácil si tuvieras conocimiento de ellos antes de que los usuarios empezaran a comunicarlos. Por ejemplo, esta visión de futuro te permitiría comunicar de forma proactiva los problemas a la organización y anticiparte a la avalancha de tickets de TI destinados a tu bandeja de entrada. Con la supervisión sintética de aplicaciones, proporcionaremos a los administradores de Zero Trust la capacidad de crear pruebas sintéticas de las aplicaciones a los puntos finales disponibles al público.
Con esta herramienta, los usuarios pueden iniciar periódicamente traceroute y solicitudes HTTP GET destinadas a una dirección IP o un nombre de host público determinado. En el panel de control, mostraremos análisis a nivel global y de usuario. De esta forma, los administradores podrán identificar fácilmente las tendencias en su organización. Los usuarios también podrán filtrar los resultados hasta identificar los usuarios o dispositivos individuales más afectados por estas interrupciones.
Visualización de la ruta de red
Una vez identificado un problema de un usuario o dispositivo determinado mediante los análisis de la supervisión sintética de aplicaciones mencionados anteriormente, los administradores podrán visualizar datos de telemetría salto por salto que trazan la ruta crítica a los puntos finales disponibles al público. Los administradores podrán visualizar estos datos representados de forma gráfica y exportar aquellos que sean relevantes fuera del contexto de Zero Trust.
¿Y ahora qué?
Según Gartner®, "en 2026 al menos el 60 % de los responsables de infraestructura y operaciones utilizarán la supervisión de la experiencia digital (DEM) para medir el rendimiento de las aplicaciones, los servicios y los puntos finales desde el punto de vista del usuario, en contraste con menos del 20 % en 2021". Los primeros elementos de nuestra hoja de ruta serán solo el comienzo del enfoque de Cloudflare para incorporar nuestra información en tus implementaciones Zero Trust.
Quizás, lo que más nos entusiasma sobre este producto es que los usuarios de todos los planes Zero Trust podrán empezar a utilizarlo sin coste adicional. Luego podrán mejorar sus planes para acceder a funciones más avanzadas y ampliar su uso. Únete a nuestra lista de espera para recibir una notificación cuando estas funciones iniciales estén disponibles y conseguir acceso anticipado.
Gartner Market Guide for Digital Experience Monitoring, 28/03/2022, Mrudula Bangera, Padraig Byrne, Gregg Siegfried.
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